前   言

　　移植或創(chuàng)造一種管理模式不是困難的事情，在寫字臺(tái)上擺放各種管理文件更是易如反掌，在各種會(huì)議上喊口號(hào)說動(dòng)聽的話也是司空見慣。困難的莫過于腳踏實(shí)地，從今天的每一件小事做起，認(rèn)真地按標(biāo)準(zhǔn)去做，并且不斷地豐富完善它。

　　請(qǐng)我們謹(jǐn)記：

　　1、服務(wù)宗旨：        讓客人完全滿意。

　　2、經(jīng)營(yíng)管理方針：    以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命。

　　3、渡假村行業(yè)目標(biāo)：  精品渡假村。

　　員  工  守  則

　　一、總則

　　為適應(yīng)銀杏渡假村的發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)渡假村的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，特制定本手冊(cè)。

　　1、宗旨：本渡假村以“賓客至上，嚴(yán)格管理，規(guī)范服務(wù)，質(zhì)量第一”這宗旨。

　　2、目標(biāo)：一切為滿足賓客的需求，以高效率的經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的渡假村。

　　3、要求：

　　1）遵守國(guó)家法律、法令、法規(guī)及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2）遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)。

　　3）敬業(yè)樂業(yè)、愛村愛崗、熱情為賓客服務(wù)。

　　4）虛心學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取、努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　二、勞動(dòng)條例

　　1、錄用原則

　　本渡假村招聘員工應(yīng)根據(jù)各部門的用工需要，堅(jiān)持公開招聘，自愿報(bào)名，考試合格（部分特殊工種須經(jīng)專業(yè)技術(shù)考核）、擇優(yōu)錄用的原則。

　　2、試用期

　　應(yīng)聘員工須經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用期滿，經(jīng)考核合格者，渡假村將與其簽訂正式勞動(dòng)合同。若員工的工作能力和工作表現(xiàn)未能達(dá)到要求，渡假村予以辭退或延長(zhǎng)試用期限。

　　3、勞動(dòng)合同

　　所有應(yīng)聘員工在試用期滿后，必須與渡假村簽訂勞動(dòng)合同，在勞動(dòng)合同內(nèi)，如員工屬工作不稱職或犯有嚴(yán)重過失，酒店有權(quán)按規(guī)定解除勞動(dòng)合同。勞動(dòng)合同期滿經(jīng)雙方協(xié)商，可續(xù)簽勞動(dòng)合同。

　　4、薪金

　　1）本渡假村實(shí)行崗位工資等級(jí)制，工資等級(jí)依不同崗位不同部門和不同職務(wù)而定。

　　本渡假村所有員工每滿一年工齡，每月發(fā)給20元的工齡工資（從第二年起每年遞增）。

　　工資逢每月29日發(fā)放，遇節(jié)假日順延。

　　4）員工薪金是以月薪或日薪計(jì)算。

　　5、調(diào)級(jí)與晉升

　　為充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的工作積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性，渡假村每年將依據(jù)員工的工作年限、服務(wù)技能和工作業(yè)績(jī)等進(jìn)行考核與考試，對(duì)有突出貢獻(xiàn)成績(jī)或重大貢獻(xiàn)的員工可提前加薪晉級(jí)。渡假村還將根據(jù)工作需要從優(yōu)秀服務(wù)員中選拔領(lǐng)班、主管以上職務(wù)的管理人員，其待遇按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　6、解除合同與辭退

　　解除合同按勞動(dòng)合同有關(guān)規(guī)定辦理。渡假村若因特殊情況需要減員時(shí)，總經(jīng)理有權(quán)決定裁減員工，員工如違反渡假村的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)輕重經(jīng)給予必要的處分甚至開除或辭退。

　　三、渡假村規(guī)章

　　1、儀容儀表

　　1）員工上班必須穿工作服。

　　2）男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)，不準(zhǔn)留小胡子。

　　3）女員工不得披頭散發(fā)，要保持淡雅清妝。

　　4）員工不得染怪異發(fā)色，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。

　　2、禮節(jié)、禮貌

　　1）尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)；自覺使用文明用語，“您”字當(dāng)頭，“請(qǐng)”字在尾。

　　2）與客人交談時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌。

　　3）與賓客相遇時(shí)要主動(dòng)讓路。

　　4）對(duì)傷殘和有缺陷的人士不歧視，服務(wù)更要周到。

　　3、工作態(tài)度

　　熱情、禮貌、主動(dòng)、周到、誠(chéng)實(shí)、勤儉。

　　4、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1）按時(shí)上、下班，不得遲到早退，不曠工，不擅離職守；嚴(yán)格交接班制度。

　　2）員工上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食。

　　3）上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活。

　　4) 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和高度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拒絕和終止工作。

　　5) 按規(guī)定正確使用公司配置的通信設(shè)備。

　　6) 必須嚴(yán)格執(zhí)行上、下班考勤制度的有關(guān)規(guī)定。

　　5、考勤

　　1）每個(gè)員工必須按時(shí)上、下班，嚴(yán)格考勤制度。

　　2）如因工差、外勤加班、病事假等原因，應(yīng)即時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并備有病事假條，以備檢查。

　　3）員工在工作中未經(jīng)請(qǐng)假離開工作崗位的視為早退或曠工。

　　4）不得讓他人代為請(qǐng)假，否則作曠工處理。

　　6、工作時(shí)間

　　1）員工工作時(shí)間根據(jù)工作崗位性質(zhì)每周5個(gè)或6個(gè)工作日，每天工作8小時(shí)（實(shí)行彈性工作制除外）。

　　2）確因工作需要，員工超時(shí)工作，并酌情安排補(bǔ)假或按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放超時(shí)工資。

　　四、員工福利

　　1、法定假

　　根據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定，本渡假村員工可享有國(guó)家法寶的有薪假日。

　　2、工作餐

　　渡假村每天為員工提供三餐工作餐。

　　3、員工制服

　　渡假村將為員工配發(fā)合適的制服（按成本收費(fèi)。使用二年以上則退給己收的成本費(fèi)）。

　　4、員工宿舍

　　渡假村為員工提供住宿。

　　5、每年評(píng)選10%的優(yōu)秀員工可免費(fèi)去深圳，特別優(yōu)秀的符合深圳公司工作條件者隨時(shí)可調(diào)深圳工作。

　　5、員工離職

　　凡離職員工必須到行政部辦理手續(xù)，交還渡假村財(cái)物，包括對(duì)講機(jī)、制服、員工手冊(cè)、鑰匙、工具、書本、備用金等，未經(jīng)交還渡假村物品者，須按規(guī)定賠償。

　　6、獎(jiǎng)金

　　根據(jù)前臺(tái)各營(yíng)業(yè)部門達(dá)到的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)完成情況，每月達(dá)到目標(biāo)者則按營(yíng)業(yè)額超額部分（以每月超額標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算）按一定比例提成發(fā)給獎(jiǎng)金。員工可直接聯(lián)系客人，創(chuàng)收可按收入的一定比例提成獎(jiǎng)勵(lì)給個(gè)人。

　　五、安全規(guī)則

　　1、員工的治安管理

　　1）員工必須自覺服從渡假村規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理。

　　2）員工攜帶物品出門必須有放行條，前臺(tái)人員有權(quán)檢查。

　　3）員工宿舍嚴(yán)禁放置易燃、易爆物品、貴重物品和現(xiàn)金。

　　4) 在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)不得進(jìn)行變相賭博活動(dòng)。

　　員工宿舍(除手機(jī)充電器外)嚴(yán)禁私自扦接用電設(shè)施。

　　2、安全工作要求

　　1）員工必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行渡假村的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保不出人身安全事故。

　　2）做好班前班后對(duì)設(shè)備的防火、防盜、防毒、防爆、防其他災(zāi)害及事故的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

　　3）不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在宿舍留宿客人。

　　六、獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、獎(jiǎng)勵(lì)條件

　　1）對(duì)改革渡假村管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；

　　2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客表揚(yáng)者；

　　3）嚴(yán)格開支節(jié)約費(fèi)用成績(jī)顯著者；

　　4）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故者；

　　5）為保護(hù)財(cái)產(chǎn)、保護(hù)人員及賓客生命財(cái)產(chǎn)，見義勇為者；

　　6）拾獲賓客貴重財(cái)物交公者。

　　2、獎(jiǎng)勵(lì)程序

　　獎(jiǎng)勵(lì)均須由班組部門推薦，經(jīng)核實(shí)報(bào)總經(jīng)理審批。

　　3、獎(jiǎng)勵(lì)方式

　　口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、頒發(fā)獎(jiǎng)金、晉級(jí)加薪、授予榮譽(yù)稱號(hào)。

　　七、紀(jì)律處分

　　1、過失處罰

　　1）輕微過失：口頭批評(píng)

　　2）一般過失：口頭警告并予以扣分

　　3）較大過失：書面警告并予以扣分

　　4）嚴(yán)重過失：即時(shí)辭退或開除

　　2、處罰程序

　　員工觸犯紀(jì)律，由部門管理人員填寫事發(fā)過程，懲處管理人員提議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。

　　3、處罰方式

　　口頭批評(píng)、口頭警告并罰款、書面警告并罰款、辭退并罰款。

　　獎(jiǎng)懲條例

　　目的：提高員工素質(zhì)，樹立山莊良好的形象！

　　一、處罰制度：

　　遲到、早退員工上下班以規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，上班遲到3分鐘為遲到，下班早走2分鐘為早退，半小時(shí)內(nèi)遲到、早退每分鐘扣1元錢；

　　離崗位：?jiǎn)T工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開自己的崗位或串崗，三十分鐘內(nèi)，每分鐘扣5元；

　　員工上下班需要檢查儀表是否整潔，是否按規(guī)定關(guān)閉著裝，女服務(wù)員必須穿絲襪（肉色），不得留指甲，涂指甲油，戴耳環(huán)，不允許戒指，上崗必須化淡妝，違者簽過失單，每次5元；

　　上班后的準(zhǔn)備工作沒到位，下班前的衛(wèi)生工作沒做好，視程度每次扣5—10元；

　　不允許三個(gè)以上員工聚在一起，不準(zhǔn)交頭接耳，摟肩搭背，追逐打鬧，否則每次扣5—10元；

　　不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生，違者每次扣5元；

　　不使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度不熱情態(tài)度惡劣得罪客人者視情節(jié)每次扣5—50元或辭退；

　　無意損壞公物，必須照價(jià)賠償，有意破壞者矛以十倍罰款并辭退；

　　拾到客人遺留物品不上交者，視情節(jié)予以批評(píng)教育按物品價(jià)格予以罰款或勸退；

　　不服從上司的工作安排或頂撞上司，視情節(jié)予以罰款10—50元或辭退；

　　上班哼小調(diào)或大聲喧嘩，發(fā)出怪聲叫喊，影響客人休息，每次扣10元，經(jīng)教育不改者可勸退；

　　上班時(shí)間不允許會(huì)客，如特殊情況要經(jīng)過請(qǐng)假批準(zhǔn)以后方可，否則每次扣10元；

　　撥異事非，挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)者，辱罵毆打同事者，視情節(jié)輕重予以罰款或辭退；

　　下班員工不允許在工作場(chǎng)所無故逗留閑逛，發(fā)現(xiàn)每次扣5元；

　　嚴(yán)禁員工將山莊用品挪作私用，違者每次扣5—20元；

　　事假：?jiǎn)T工有事情要請(qǐng)假需拿出具有充分理由的書面申請(qǐng)書，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后方能生效，事做一天扣一天工資；

　　病假：?jiǎn)T工有病請(qǐng)假要持市級(jí)單位醫(yī)院或山莊指定的醫(yī)院開出的病假建議條或病歷，拿出書面請(qǐng)假條，病假一天扣一天工資；

　　曠工：?jiǎn)T工無故不來上班視為曠工，曠工一天扣三天工資，一月連續(xù)三天曠工三天，作自動(dòng)離職處理，遲以、早退、擅自離開崗位超過半小時(shí)，按曠工一天計(jì)算；

　　例會(huì)、培訓(xùn)時(shí)間與上班一樣。

　　上班時(shí)間不得接打私人電話(含手機(jī))違者每分鐘扣罰款1元(緊急事向領(lǐng)班說明不超過二分鐘不罰)。

　　二、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升：

　　凡符合下列條件之一者，山莊將酌情即予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)或晉升！

　　對(duì)改革山莊管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；

　　在山莊工作中表現(xiàn)突出者，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者；

　　在對(duì)外接待中，為山莊樹立良好形象，提高山莊知名度成績(jī)優(yōu)異者；

　　發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；

　　為保護(hù)山莊財(cái)產(chǎn)和賓客生命安全，見義勇為者；

　　提出合理建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者；

　　嚴(yán)格控制成本，節(jié)約開支有顯著成績(jī)者；

　　為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客表揚(yáng)者；

　　拾金不昧者。

　　岳陽市銀杏渡假村有限公司

2002年3月18日制